Çalışmaları 2021 yılında başlatılan ISO 10002 Sistemi kapsamda iç tetkik yapılarak personele müşteri memnuniyeti ve şikayetleri ele alma prosedürleri ile ilgili farkındalık eğitimleri verildi. Ardından Yönetim Gözden Geçirme Toplantısı yapıldı.
Tetkikleri başarıyla tamamlayarak standartla ilgili gereklilikleri sağlayan OSTİM OSB Bölge Müdürlüğü’ne, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi teslim edildi.
Müşteri memnuniyeti sürekli ölçülüyor
OSTİM Organize Sanayi Bölge Müdürlüğü, Müşteri İlişkileri Koordinatörlüğü ile üyelerine sunduğu; imar, iş yeri açma ve çalışma ruhsatı, çevre ve güvenlik, enerji, dış ticaret, istihdam ofisi ve diğer hizmetlerinin kalitesini sürekli ölçerek, müşteri öneri ve şikayetlerini hızlı ve etkin çözümlerle sonuçlandırıyor.
Hizmet alan firmaların, telefonla ve müşteri memnuniyet anketi ile memnuniyet oranları ölçülüyor. OSTİM OSB, kalite hedefleri ve sürekli iyileştirme anlayışı ile ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi kapsamında üyeleri ile iletişim kanallarını artırarak taleplerin sonuçlandırılmasında sürekli iyileştirmeyi hedefliyor.
ISO 10002 şikayetlerin tekrarını önlüyor
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, üyelerden gelecek geri bildirimler konusunda nasıl bir yol izleneceğini gösteriyor. Yönetim sistemi, şikayetler konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştiriyor.
Temel hedefi, müşteri memnuniyetini sağlamak olan yönetim sistemi ile şikayetlerin tekrarı engellenerek çözüm olanakları sunuluyor. Ayrıca şikayetlerle iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesi sağlanıyor.
“Yüzde yüz memnuniyet için çalışıyoruz”
OSTİM Organize Sanayi Bölge Müdürü Adem Arıcı, kalite yönetim sistemlerine verdikleri önemi dile getirerek, 2005 yılında TSE onaylı Kalite Yönetim Sistemi Belgesi alan ilk OSB olduklarını hatırlattı.
OSTİM OSB’nin kamusal ve destekleyici hizmetlerini sunarken üyelerini, yüzde yüz memnun edilmesi gereken müşteri olarak gördüğünü kaydeden Adem Arıcı, “Müşteri odaklı ve paylaşımcı bir OSB’yiz. Tüm hizmetlerimizi sunarken yüzde yüz müşteri memnuniyeti sağlamak için çalışıyoruz. Bölgemizdeki sanayici ve iş insanlarımızı yıl içerisinde düzenlediğimiz istişare ve paylaşım toplantılarıyla yönetim süreçlerimize dahil ediyoruz.” dedi.
Hizmet kalitesini sürekli iyileştirme hedefiyle hareket ettiklerine işaret eden Arıcı, pek çok OSB’de bulunmayan Müşteri İlişkileri Koordinatörlüğü birimi ile OSTİM’li firmaların taleplerini çok çeşitli iletişim kanalları aracılığıyla şeffaf bir şekilde almaya devam ettiklerini kaydetti.
Ticari işletmelerin müşteri memnuniyetine gösterdikleri hassasiyete dikkat çeken Arıcı, “Biz de OSTİM OSB olarak tüm hizmetlerimizde aynı anlayışla hareket ediyoruz. Her bir eleştiri, öneri ve şikayeti kurumumuza armağan olarak görüyor, bunları sonuna kadar takip ederek üyelerimizi memnun edecek çözümlerle sonuçlandırmak için çalışıyoruz.” açıklamasında bulundu.
“İnandığımız için yapıyoruz”
Toplam Kalite Yönetiminin en önemli aşamasının müşteri memnuniyeti olduğunun altını çizen Adem Arıcı, proaktif yönetim anlayışıyla üyelerden gelen tüm taleplerin alınmasının gerekliliğine inandıklarını vurguladı. Arıcı şunları söyledi: “Tüm çalışmalarımız ve hizmetlerimizde, yüzde yüz müşteri memnuniyetine ulaşmak için gerekli uygulamaları hayata geçirmeye devam edeceğiz.”
OSTİM OSB uluslararası nitelikte 6 belgeye sahip
OSTİM OSB Bölge Müdürlüğü, ISO 10002 ile uluslararası yönetim sistemi belgesini 6’ya çıkardı. Kurumun sahip olduğu belgeler şunlar: ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 45001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi Belgesi, ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi Belgesi, ISO 50001 Enerji Yönetim Sistemi Belgesi, ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Belgesi ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı Belgesi.
